Chatbots: Wirkungsvolle Helfer in der Unternehmenskommunikation

Online-Marketing ist zeitintensiv – das merken vor allem Einzel- oder kleine Unternehmen, in denen einer oder wenige Mitarbeiter nicht nur fürs Tagesgeschäft zuständig sind, sondern nebenher auch noch das Online-Marketing erledigen sollen. Neue Interessenten und Kunden zu akquirieren, ist dann meist das, was als Erstes vernachlässigt wird. Chatbots bieten hier eine gute Möglichkeit, mit Interessenten in Kontakt zu kommen und eine Beziehung zu ihnen aufzubauen, die später in einen Kauf oder eine Buchung mündet.

Der große Vorteil für die Unternehmen: Chatbots können die Internet-Nutzer u. a. dort erreichen, wo sie sich sowieso am meisten aufhalten – beispielsweise in den Messenger-Apps. Und Messenger-Chatbots haben Öffnungsraten von 90 Prozent – davon können andere Marketing-Formate nur träumen. Zum Vergleich: Newsletter haben eine durchschnittliche Öffnungsrate von ca. 25 Prozent.

Was sind Chatbots?

Chatbots sind textbasierte, automatisierte Dialogsysteme, die das Chatten in einer natürlichen Sprache mit einem technischen System möglich machen. Dieser Austausch findet in einer Messenger-App wie Facebook-Messenger, Whatsapp, Slack oder Telegram statt, aber auch auf einer ganz normalen Website. Viele Nutzer kennen Chatbots von Service-Seiten: Sie rufen die Website auf und in einer Seitenleiste öffnet sich ein kleines Fenster, in dem vielleicht ein Foto eines Mitarbeiters zu sehen ist, aber auf alle Fälle Text steht, der die Kommunikation mit dem Nutzer startet. Meist fragt der Chatbot den Nutzer nach seinen Wünschen oder möchte wissen, wobei der Nutzer Unterstützung braucht.

Chatbots müssen klug aufgebaut und nutzwertig getextet sein

Sicher: Die künstliche Intelligenz ist noch nicht so weit fortgeschritten, dass ein Chatbot genauso gute und sinnvolle Antworten auf Nutzer-Fragen oder -Kommentare findet wie ein Mensch. Deshalb sind Chatbots nicht für alle Bereiche oder Ansprüche geeignet – und mancher Nutzer ärgert sich zu Recht über die wenig hilfreichen Textbausteine, die viele Chatbots absondern. Ganz zu schweigen davon, dass er natürlich sofort durchschaut, dass sich dahinter kein echter Mensch verbirgt – sondern eben nur eine Maschine, die Textbausteine absondert. Der Knackpunkt der Kommunikation via Chatbots liegt jedoch genau in diesen Textbausteinen bzw. in ihrer Abfolge: Diese Kommunikation kann sehr zielgerichtet und klug aufgebaut sein und außerdem so getextet, dass die Nutzer wirklich etwas davon haben – immer vorausgesetzt, sie wird in dafür geeigneten Bereichen eingesetzt, wie beispielsweise Bestell- oder Serviceprozesse.

Kombination aus Chatbot- und „echter“ Kommunikation

Sinnvoll ist es, die Antwortmöglichkeiten vorzugeben, sodass der Nutzer zwischen verschiedenen Antworten auswählen kann. Dazu erhält er dann die weiteren passenden Textbausteine. So können Unternehmen den Wissensstand eines Nutzers zu einem bestimmten Thema in Erfahrung bringen, abfragen, ob er dazu weitere Informationen haben möchte, oder herausfinden, wie sein Angebot besser/anders gestaltet sein müsste, damit es den Bedürfnissen des Nutzers eher entspricht.

Bei manchen Prozessen ist es auch eine gute Lösung, den Chatbot nur einen Teil der Kommunikation übernehmen zu lassen – zum Beispiel den Kunden bis zu einer gewissen Stelle zu begleiten, etwa im Rahmen einer Bestellung. Den Rest der Kommunikation übernehmen dann „echte“ Mitarbeiter.

Mit diesen Tools erstellen Sie Chatbots

Um solche Chatbots zu erstellen, braucht es keine Programmierkenntnisse. Es gibt einige Tools, mit denen sich einfache Unterhaltungen schnell und effizient umsetzen lassen. Eines davon ist ManyChat, davon gibt es auch eine kostenfreie Version. Die kostenpflichtige Version startet bei 10 Dollar pro Monat für 500 Subscriber. Chatfuel ist ein weiteres Tool; es kostet 15 Dollar pro Monat. Mit beiden Tools lassen sich innerhalb kürzester Zeit Chatbots erstellen, die z. B. via Facebook-Messenger mit den Nutzern in Kontakt treten.

So schreiben Sie Chatbot-Texte, die auch gelesen werden

Neben der Technik spielen die Texte für die Chatbots eine große Rolle. Was muss man beachten, damit der Nutzer sich trotz automatisierter Kommunikation persönlich angesprochen und gut betreut fühlt? Hier einige Tipps:

• Lassen Sie keinen Zweifel daran, dass der Nutzer mit einem Chatbot kommuniziert. Viele Unternehmen schaffen dafür eine virtuelle Figur mit einem Namen, die den Nutzern dann direkt zu Beginn der Kommunikation schreibt: „Hallo, ich bin Olivia, Ihre virtuelle Assistentin. Ich beantworte gerne Ihre Fragen zu unserem Bestellprozess. Falls ich einmal nicht weiter weiß, leite ich Sie an einen Kollegen weiter.“
• Stellen Sie niemals zu lange Fragen bzw. schreiben Sie keine zu langen, komplexen Texte. Messenger-Kommunikation sollte kurz und knapp gehalten sein.
• Die Chatbot-Texte müssen nach gesprochener Sprache und natürlich klingen. Wenn Sie Zweifel daran haben, ob Ihre Texte diesen Kriterien entsprechen: Lesen Sie sich die Texte einmal laut vor. Dann werden Sie schnell merken, was zu förmlich klingt.
• Stellen Sie nur eindeutige Fragen, auf die die Nutzer mit Ja oder Nein antworten können. Wenn Sie außerdem noch Schaltflächen für die Antworten zur Verfügung stellen, machen Sie es den Nutzern noch einfacher.
• Wenn Sie den Nutzer etwas gefragt haben und er antwortet nicht – dann sollten Sie den Chatbot so erstellen, dass er danach keinen weiteren Input schickt.
• Bieten Sie den Nutzern jederzeit eine Ausstiegsmöglichkeit an, beispielsweise durch eine Schaltfläche „Nein, danke!“
• Weiß der Chatbot nicht weiter, sollte er den Nutzern sofort eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer eines Mitarbeiters geben.

Übrigens: In einem Chatbot muss nicht immer nur Text stehen – auch Abbildungen oder Grafiken können sinnvoll sein und manchmal schneller klarmachen, um was es geht.

Mehr Tipps zu Technik und Text für Facebook-Chatbots geben mein Bürogemeinschafts-Kollege und Christoph Paterok, Online-Marketer, und ich jederzeit in Beratungen und Workshops weiter. Wir zeigen unseren Teilnehmerinnen und Teilnehmern in Theorie und vor allem Praxis, wie sie ohne Programmierkenntnisse eigene Facebook-Chatbots erstellen und diese via Facebook-Werbekampagnen vermarkten.